Reclamações comuns de clientesDaily Coffee News por Roast Magazine

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Os clientes esperam muito de sua experiência de serviço. Eles esperam um equipamento sólido e funcional. Eles querem centros de atendimento e recursos. Eles querem que o serviço seja entregue quando prometido por técnicos de serviço equipados para diagnosticar e reparar o trabalho conforme declarado.

Clientes satisfeitos criam mais clientes ao promover o bom trabalho de uma tecnologia em toda a sua rede. Se você é uma empresa de serviços com um contrato nacional, provavelmente depende de parceiros de serviço locais para atender às suas necessidades de serviço.

O serviço pode deteriorar-se rapidamente e a mesma experiência pode e afetará a reputação da sua empresa. A perda de vendas devido a um serviço ruim pode afetar os custos e as vendas futuras e as pessoas têm mais tendência a relatar experiências ruins do que boas. As experiências ruins são as que atingem as redes sociais.

Eu tenho uma perspectiva única. Em minha carreira anterior, administrando cafés, muitas empresas prestavam serviços para mim. Eu experimentei muitos dos problemas listados abaixo, então comecei uma nova carreira como gerente de tecnologia e serviços e vi o outro lado. Ao longo dos anos, criei uma lista das reclamações mais comuns que os clientes fazem. Esta lista vem de ouvir minha rede de clientes e ouvir gerentes de serviço contando suas histórias do que vêem.

Por mais embaraçoso que seja, aqui estão os principais motivos pelos quais os clientes não gostam de tecnologias:

Técnicos de campo não profissionais

Um técnico apareceu no café que eu dirigia em Santa Cruz para consertar meu velho Pavoni. O técnico parecia experiente. Depois de várias horas no local, minha opinião mudou rapidamente. Enquanto trabalhava, atendeu vários telefonemas de outros técnicos, saiu do local para receber duas ligações de meia hora e partiu as calças. Não é brincadeira. Isso exigiu uma ida a uma loja a 25 minutos de distância para comprar calças.

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Ele então contatou seu escritório para encerrar a chamada e começou a ter uma discussão com sua equipe de despacho relacionada ao fato de que ele não tinha todas as peças para consertar a máquina. Ele me comunicou que o despacho encomendaria as peças e elas sairiam na sexta-feira. Três semanas depois, eles finalmente retornaram após uma ligação infernal minha. Fui cobrado por tudo e tive que passar horas discutindo sobre a fatura. A primeira chave para o sucesso de um técnico de campo é a contratação adequada, a verificação e o treinamento.

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Lembre-se de que seus técnicos de serviço representam você no campo e geralmente são a única interação com o cliente.

Data e hora de nomeação não específica ou vaga

O equipamento não operacional é um sumidouro de dinheiro. Há também o dano potencial ao negócio do cliente (proprietário do café) quando ele deve recusar seus próprios clientes. A melhor maneira de gerenciar isso é definir um horário em um período de duas horas e, se o técnico não for capaz, comunique-se com o cliente assim que souber que o HEC está mudando. Comunique-se de forma proativa, não reativa.

Atrasado ou não comparecimento para um compromisso

Não há nada mais irritante para o seu cliente do que ficar parado, dizendo ao cliente que a máquina está desligada. Definir as expectativas do cliente de que a tecnologia estará no local no horário prometido e, em seguida, chegar atrasado ou não comparecer irá prejudicar sua credibilidade. Cumprir seus compromissos é tão importante quanto enviar uma tecnologia bem treinada.

Técnicos de campo que não conseguem resolver o problema

Se um cliente já está irritado por ter que esperar um técnico de campo, e ainda mais quando ele chega atrasado, cabeças explodem quando o técnico não consegue resolver o problema quando eles finalmente chegam. Certa vez, tive um parceiro de serviço que enviou um técnico de HVAC para um trabalho de conserto de café expresso.

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Envie a tecnologia certa para o trabalho certo.

Se você não pode, diga não. Você causará menos danos à sua reputação ao dizer não do que ao enviar a pessoa errada para o trabalho.

Sem peças / peças erradas

Essa história me foi contada pelo proprietário de um café.

A máquina de café expresso estava desligada quando o técnico chegou ao local e passou três horas desmontando a máquina, montando-a de volta e dizendo que não tinha as peças certas para consertar o equipamento. O técnico disse ao cliente que o despacho ligaria para pedir um cartão de crédito para fazer o pedido das peças e eles ligariam para ele quando chegassem.

Isso poderia ter sido resolvido por despacho de treinamento para comunicar com precisão a marca e o modelo do equipamento, bem como qual era o sintoma para o técnico, e ver se o técnico poderia determinar com antecedência se eles tinham as peças. Outra solução para um cliente antigo é fornecer uma lista de transporte obrigatória do que você carrega em suas vans e por quê. Se surgir o problema de não ter a peça, o cliente foi informado com antecedência sobre o que você carrega.

Equipamento Quebrado

O problema de serviço de campo mais comumente comentado é ter um problema. Cada cliente com quem conversei citou essa como uma de suas principais reclamações. Quantas vezes já ouvimos isso? “Bem, eu consertei há três meses, por que preciso consertá-lo de novo?” ou o clássico, “Tenho certeza de que minha equipe limpa todos os dias”.

O cliente está frustrado e há uma chance sólida de que não seja sua culpa, mas esse cliente precisa desabafar em algum lugar e, mais comumente, será com sua tecnologia.

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A maioria desses problemas pode ser resolvida por duas coisas: comunicação proativa e empatia. Você não pode treinar um cliente para ver o ponto de vista da tecnologia. Treine sua tecnologia em comunicação proativa, percepção do cliente e empatia. Isso é o que os levará ao próximo nível. Um técnico que chega no local e garante ao cliente que ele entende o que o cliente está passando e está lá para ajudar, o colocará muito à frente.


[This article is appearing as part of an unpaid editorial collaboration between DCN and the Coffee Technicians Guild. It was originally published in the CTG blog and is republished here with permission. The Coffee Technicians Guild (CTG) is an official trade guild of the Specialty Coffee Association (SCA) dedicated to supporting the coffee industry through the development of professional technicians.]

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